En esta época de todo es moderno y todo es nuevo, en este momento en el que no innovar es estar obsoleto, una cosa que me sorprende mucho es la filosofía generalizada (y abundaré sobre eso adelante) de que debemos medir detalladamente el trabajo de la gente. Si bien es cierto que lo que no se puede medir difícilmente puede evaluarse (cuantitativamente), no es totalmente cierto, en especial cuando estamos tratando con humanos, y en general con seres vivos; resulta que no somos robots (ni los animales, si nos queremos diferenciar por pura cuestión práctica, de ellos), por lo que el poner métricas que sirvan para evaluar desempeño casi siempre va a ser como un tiro por la culata.
Un ejemplo sencillo de por qué no es buena idea depender directamente de números duros para evaluar a las personas en su desempeño laboral (y potencialmente es lo mismo para muchas áreas) es que las personas tienen diferentes talentos, e incluso el mismo talento lo tienen en cantidades diferentes, de tal manera que si a Paquito le toma 10 minutos hacer X cosa, y a Pablito le toma 20 minutos, no significa que Paquito necesariamente está haciendo mejor su trabajo, bien podrían terminar el día con el mismo número de productos X, y haber trabajado más o menos el mismo tiempo, uno haciendo X casi todo el tiempo, y el otro teniendo periodos de improductividad entre cada X que termina, o simplemente siendo cuando puede.
Pero no solo es el caso anterior que debe preocuparnos, también debe preocuparnos el caso en el que una mujer, por ejemplo por un embarazo, tiene que cambiar su forma de trabajar, y no solo durante el embarazo, sabemos que después del embarazo vienen muchos años complicados de crianza y educación, así que definitivamente la vida cambia de manera permanente, y debería ser igual para los hombres, pero es otro tema, y es muy común que simplemente por pura corazonada se prediga que dicha mujer ya no va a poder con la chamba, y que se le entregue a un hombre o a otra mujer que no esté “con el mismo problema”; y otra vez, podemos cambiar la situación de “mujer embarazada” por una de “hombre que simplemente no es talentoso en algo particular”. El hecho de que la situación, o el talento no sean óptimos, no significa que la persona no está haciendo un esfuerzo digno de valorarse, y más aún, no significa que no va a lograr lo mismo o más que los que no están en la misma situación. En otras palabras, muy comúnmente no es necesariamente el talento o la situación personal la que hace que alguien logre objetivos notables, la mayor parte del tiempo es la persistencia, y la determinación por sacar adelante las cosas.
Pero podríamos estar pensando, en efecto, pero la métrica dura no se sesga por la situación de la persona; en efecto, no es así necesariamente, pero es difícil hacer una métrica que no castigue las situaciones, por ejemplo es muy común que se espere que una persona haga N número de cosas en una jornada laboral, y los que son buenos para hacer N van a ser bien evaluados, pero también aquellos que son buenos para fingir que hacen N, y serán castigados aquellos que se esfuerzan y solo logran una fracción de N, cuando es posible que N también dependa de calidad, y es posible que los que hacen N con más paciencia y calma terminan con un juego de N’s mejor que el juego de N’s de los que “los hicieron con mucho talento”, es decir, rápido, para cumplir con la regla/norma vigente.
Por lo tanto, en un mundo razonado y razonable, la medida del trabajo de cada persona debería ser mucho más detallada que solo cuántos entregables válidos lograron en el periodo, y evaluar la calidad del trabajo de una persona casi nunca es posible a través de una métrica. En realidad sí es posible, el problema es que medir la calidad seguramente va a implicar entrar en una dinámica clásica de “micro management” que en vez de agilizar los procesos los va a hacer más lentos, y además va a hacer infelices a los trabajadores, y va a hacer neuróticos a los supervisores. Y claro, va a generar una relación laboral por más incómoda que terminará teniendo afectaciones en muchas áreas.
Y finalmente abundo al respecto de la filosofía generalizada; en el ambiente de TI es muy común que se manejen todo tipo de sistemas para hacer el “tracking” de lo que hacen los integrantes de equipos, en particular cuando se trata de equipos de soporte, sysadmin, DevOps, etc. y es extremadamente común tener un jefe de equipo que se dedica a estar dando observaciones ociosas sobre el trabajo de su equipo, perdiendo de vista el panorama amplio, y haciendo que el ánimo de las personas sea miserable. Pero por mucho, no es el único caso, esto sucede en muchas áreas, podemos hablar de gente que trabaja en un call-center, en una fábrica, en una oficina de ventas, y así sucesivamente. Es extremadamente común querer “mejorar las métricas”, y “querer implementar métricas mejores”. Vivimos en un mundo en el que la innovación se ve como el único objetivo a alcanzar (porque realmente ¿quién es innovativo?) y entonces empezamos a solucionar problemas que ni siquiera existen, o tratamos de demostrar que tenemos un elefante rosa en la cocina haciendo que todos en casa tengan que cumplir con una nueva métrica que sin duda tiene que demostrar que en efecto tenemos ese elefante en la cocina que hasta ahora nadie ha podido demostrar… aunque todos saben que ahí está, porque lo están viendo, y porque está destruyendo la cocina mientras que intentamos encontrar la forma de implementar la métrica correcta para verlo, como si no tuviéramos ojos, o peor (lo dejo a la imaginación).
Por eso es que cuando queremos evaluar el trabajo de alguien, no podemos arriesgarnos a diseñar un sistema suficientemente robusto (que probablemente nos tomará años de diseño), lo que necesitamos es gente con experiencia en el área a evaluar, que pueda ver las cosas con suficiente objetividad, pero que use su subjetividad para encontrar la forma de que el trabajo de cada persona sea valioso para la empresa, y que además esa persona se sienta no solo parte de la empresa, sino que se sienta feliz y potencialmente orgullosa de ello, porque así como el fracaso es culpa de los que trabajan, también el éxito es culpa de ellos, no realmente de los directivos, la chamba de un jefe es asegurarse de que la gente trabaje lo mejor posible, para que los resultados sean los más altos, y hacer infeliz a la gente no es una buena forma, y las métricas necesariamente terminan siendo abusadas y necesariamente terminan haciendo infeliz a una parte, si no es que a todo el equipo.
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